Steget före eller efter

Dagens inlägg handlar om. På grund av eller tack vare. Det magiska ligger i detaljerna.

God lässtund:
Är det sant? Det kan inte vara sant? Jag ids varken bli förbannad för då kommer jag inte kunna somna om eller engagera mig och leta fram ett journummer till hotellpersonalen. Det är så låg nivå att jag skäms å hotellets vägnar. Jag somnar lugnt om.
Antalet stjärnor på hotell signalerar olika:
En stjärna – Jippie! Det går både att låsa och öppna dörren utan skruvmejsel.
Fem stjärnor – Klart de har allt just jag vill ha, oavsett tid på dygnet.
Men oavsett antal stjärnor brukar toapapper vara inkluderat, i alla fall i Sverige, men icke denna gång.
När jag påpekar fadäsen blir frukostvärdinnan först förtvivlad och beklagar det inträffade men sedan anser hon att jag borde ha ringt mitt i natten till journumret och påkallat problemet när det var akut. Nu inträffar något märkligt. Jag får skulden för att inte ha agerat. Allt känns absurt och jag lämnar hotellet till sitt öde.
En annan hotellupplevelse som också etsat sig fast i minnet men på ett annat sätt, inte på grund av utan tack vare.
Vi undrar om vi kan få frukost redan 5.30 för att hinna till skidtävlingen. Personalen svarar direkt: ”Absolut. Tror ni att det finns fler gäster som önskar samma sak?” Vi svarar: ”Troligen, det är nog många här som ska starta tidigt. ”Han tackar för informationen och frågar direkt: ”Vad behöver ni mera?” Vi önskar ett ställe att valla på. Han är blixtsnabb: ”Häng med.” Han tar med oss ner i garaget under hotellet och där röjer han snabbt upp och sopar av ett bord och frågar: ”Något mer?” Jo el och gärna en skarvsladd också. Det fixar han fram och så ber han oss att lämna det så att de andra gästerna också kan använda garaget för att valla sina skidor. Han rundar av med att säga: ”Vad bra då vet ni hur det funkar här nästa gång ni kommer.

Det är detaljerna som gör skillnaden på om upplevelsen blir medioker, urusel eller underbar.
Det magiska ligger i detaljerna.
Vi människor är så mångfacetterade och har så utvecklat och raffinerat sätt att kommunicera på. Det ska vi använda och inte förenkla till stela strukturer i tron att det kvalitetsäkrar men att ha en struktur med en checklista på städvagnen så att toapapper finns i alla rum – det kan ju underlätta och man slipper bli den som det avråds ifrån på grund av och i stället blir den som det rekommenderas till – Tack vare.

Kram på er

Vad skapar statistik- ro eller oro

Dagens inlägg handlar om hur statistik drar igång fantasin

God lässtund

Nervositeten. Adrenalinet.

Munnen är helt torr och jag har tunnelseende. Jag vill, jag ska klara det. Allt fokus är på uppgiften. Nedanför berget kollar jag på utrustningen. Klättersele, hjälm och handskar. Jag ska upp för Skuleberget med hjälp av Via Ferrata (Järnvajrar fästa på berget som klätterhjälp som man kopplar fast sig vid med karbinhakar. Via Ferrata finns på många platser i Alperna, Dolomiterna och Skuleberget).

Personalen säger: ”Ge er upp nu på kvällen, då har ni berget för er själva.”
Va nu, redan nu?? Nja, imorgon hade jag tänkt mig. Bara titta idag och höra mig för och förbereda mig mentalt. Så börjar det åska, blixtra och regna och personalen upplyser oss om att man inte kan klättra nu: ”Det är farligt, ni får komma tillbaka imorgon.” Phu – vilken tur jag har.
Dagen efter hänger vi på låset. Personalen kommenterar: ”Va är du här igen! Det trodde vi inte.”
Jo jag vill. Jag ska klara detta. Så nu Maria, parkera rädslan och gör det ändå.
Så frågar jag: ”Klarar alla detta?”
De svarar lugnande: ”Jo 99 % klara det”
Va! Vilket svar, min fantasi är blixtsnabb – Vad händer med dessa 1 %? Sitter det skelett på järnvajern? Ska jag sjava över halvruttna lik eller om jag tillhör dessa 1 % då kommer det att bli 100 % av min upplevelse. Då är det ju jag som…
Lugn nu Maria, lugn. Om det var så att det dör folk på berget skulle detta inte existera för ”vanligt folk”. Så jag frågar: ”Vad händer med dessa 1 %?”
”Ja då får vi klättra upp och hjälpa dem att klättra vidare, men för att det inte skall hända så finns en test. De första 10 metrarna på bergets bana är branta och värre än så blir det inte. Så tycker du att de är övermäktigt då vänder du redan där. Du kan nämligen inte vända senare. Uppåt är vad som gäller.”
Nu är tonfallet tydligt och bestämt – inget lull lull här. Han fattar precis vad jag behöver för att bli trygg.
Jag har bara en fråga till innan vi ger oss iväg:
”Barnen, det är så många barn som klättrar, hur kan de klara det?”
De svarar: ”Barnen är aldrig problemet. Det är föräldrarna som är problemet. Om föräldrarna är trygga så är ungarna det också och att klättra är naturligt för ungar.”
Jag tänker: ”Vilken tur att mina ungar inte är med på detta och att min oro skulle smitta dem”

Det går jättebra för mig. Jag är överlycklig när jag når toppen. Den där känslan – Varför är inte TV här och direktsänder detta mirakulösa…

Detta med statistik. Hur fungerar det för er? Det ska man vara väldigt försiktig med, tycker jag.
Uttalanden som att vi har 98 % nöjda kunder. VA?! Vad hände med dessa 2 % som inte är nöjda!
Att istället ange något som.
• Vi har 20 000 kunder
• Vi har fortsatt förtroende att få leverera till våra fyra kunder, sedan 30 år tillbaka.
• Vi är kungliga hovleverantörer
Meningen är att skapa en bild som ger lugn och förhoppningsvis beundran och nyfikenhet. Det är väl det man vill framkalla, eller?

En mästare till

Skyltfönstret är ingen munter syn. Solblekta plastblommor och en förmanande text:
”Ställ inga cyklar här.” Det står också: ”Medicinsk fotvård.” Med andra ord – långt ifrån lull lull.
Detta ställe finns inte på nätet så hennes nummer har jag fått av hennes kollega som sa: ”Hon är bra. Gå dit.”
Jag känner på mig att jag kommer att bli utskälld och att det kommer att göra ont.
Jag öppnar dörren och kliver försiktigt in. Här doftar det rent. Inte ett dammkorn på golvlisterna och inget kladd på dörrbladen. Det bara inte doftar rent – det är rent.
Jag ropar: ”Hallå, ho ho. Jag är lite tidig.”
”Det gör inget. Det är bra. Kliv på. Klättra upp i stolen där.”
Hon inspekterar mina fötter och vi pratar om problem, smärta, löpning och vanor.
”Att folk idrottar och håller på. Det förstår jag mig inte på. Det är bara skadligt.” Säger hon med en hållning som en gymnastikdirektör från forna tider. Hon fortsätter: ”Det enda jag gör är att jag promenerar raskt till och från jobbet. Det tar några timmar om dagen.”
Sedan kommer nästa utfall: ”Va! Går du på badhus utan badskor? Är du galen? Det skulle jag aldrig i livet göra. Jag skulle aldrig ens sätta ner fötterna på ett sånt golv.” Hon ryser.
Nu börjar jag verkligen förstå hennes kaliber och jag tänker att det är bäst att vara tyst nu. Vi lever liksom inte samma liv.
Nu blir det fotbad och själva vårdandet. Varje moment görs med total koncentration och precision. Jag njuter av hennes skicklighet. Hon är i sitt esse. Smärtan är distinkt men kortvarig. Hon kommenterar att de – mina fötter – inte är helt hopplösa. Då får man vara glad.
I ett försök på slutet för att visa min respekt och att jag kan ta ansvar och också ett försök att bli lite kompis med henne, säger jag: ”Jag borde bli lite bättre på fotbad och sånt.” Hon tittar på mig med sina starka glasögon och säger: ”Håll inte på och låtsas. Det har du inte tid med. Kom hit vid varje ny årstid så fixar jag dina fötter. Smörj in dem kvällarna. Det kan du gott göra.”
Betalningen är kontant. Punkt slut. Så jag pinnar iväg till bankomaten och är tillbaka på 5 minuter. Hon avslutar: ”Du är snabb. Bra. Vi ses.”

Hon kan sitt yrke och mina fötter är allvar – inget lull lull. Hade jag varit 20 år hade jag tyckt att hon var läskigt barsk, idag kan jag skratta åt hennes barskhet och jag njuter av hennes yrkesskicklighet.
Jag har fått en ny mästare i mitt stall.

Vilka mästare har du i ditt stall och är du en i någon annans? Hur barsk får en mästare vara i dina ögon – gillar eller hatar du det?

 

 

 

Gentleman

Välkommen till detta första inlägg i min blogg om bemötande. Idag handlar inlägget om att rätta till. Det är en novell i miniformat – så läs när du vill ha en liten stund för reflektion och en god kopp kaffe. God lässtund.
Det är trångt, varmt och fuktigt. Som när ett utomhusfik plötsligt drabbas av ett oväder och alla gäster klämmer in sig i lusthus och under tak. Det har precis skett. Personalen försöker frigöra bord, likt akrobater plockar de bort glas och koppar där de lyckas komma åt.
Ofta är det tydligt hur folk i ett sällskap hänger ihop, släkt, arbetskamrater eller gamla vänner. Men sällskapet på 6 stycken kvinnor bredvid mig förbryllar. De talar mestadels engelska men så slinker ett och annat ord på svenska igenom. De har olika uttal på engelska, så de kommer troligen från olika håll och kanter. Mestadels är det i mina öron i alla fall en tydlig amerikansk accent. Jag leker med tanken. Är de forskare? Är de turister? Vad gör de här? De är så olika. Några fikar, några äter men de är tydligt att de är ett sällskap. Detta gör mig nyfiken men ledtrådarna avtar och jag släpper dem. Jag återgår till min mat och mitt sällskap – förlåt mig.
Killen som plockar disk lyckas få med sig några kaffekoppar och glas men så ser jag i ögonvrån och som i slow motion hur han snavar på en av kvinnornas stolsben och en kaffekopp med gammalt kallt kaffe slås ut över ryggen på henne. Hon flyger upp från stolen. Flera i sällskapet agerar blixtsnabbt och försöker torka med servetter. Hela hennes ljusa T-shirtrygg är mörk av kaffe. Kafékillen inser snabbt att han inte ska försöka hjälpa till att torka på henne. Han försvinner och återkommer med en hink vatten och rena handdukar och erbjuder en T-shirt men hon avböjer. Hon ser ut att snart börja gråta men håller emot. Han försvinner igen.
Lugnet lägger sig men det är en tämligen tryckt stämning. Alla i lusthuset har påverkats av händelsen och det är inte kul att vara på lokal längre. Det är så tydligt att inte bara hon utan hela sällskapet har fått sin kväll förstörd.
Så dyker killen upp igen med en ishink och en flaska rosévin och sex glas. Han placerar ut glasen och serverar, fortfarande korrekt och professionellt. Kvinnorna blir överrumplade, glada och skålar med varandra och mot honom. Först nu ler han lättad tillbaka. Han ser ut att vara tacksam över deras förlåtelse. Han har inte tagit den för given. Alla vi i lusthuset andas ut och gläds med dem och med honom.

Vilken mardröm att spilla ner en gäst men sånt händer och han lyckas styra upp det med bravur. Jag är imponerad. Han är ung, hälften så gammal som kvinnorna i sällskapet. Han fokuserar på att försöka ställa till rätta och hela hans fokus är på gästen och inte på sitt eget tillkortakommande. Han använder sin energi till handlingen. Han fokuserar på att kompensera hela sällskapet så medveten om att alla har fått kvällen förstörd av detta. Först då han får deras leende och de har accepterat hans kompensation ler han tillbaka. Han är förlåten. Han hade kunnat hämta ägaren och tagit hjälp av någon med större auktoritet som styrt upp det hela men han redde ut det själv och frontade situationen helt själv.
Sällskapet som nu är betydligt mer uppsluppet än innan händelsen ber mig att agera gruppfotograf och nu frågar jag hur de känner varandra. De är ett gäng amerikanskor som lärt känna varandra när de var småbarnsföräldrar och tydde sig till varandra i detta nya hemland.