Steget före eller efter

Dagens inlägg handlar om. På grund av eller tack vare. Det magiska ligger i detaljerna.

God lässtund:
Är det sant? Det kan inte vara sant? Jag ids varken bli förbannad för då kommer jag inte kunna somna om eller engagera mig och leta fram ett journummer till hotellpersonalen. Det är så låg nivå att jag skäms å hotellets vägnar. Jag somnar lugnt om.
Antalet stjärnor på hotell signalerar olika:
En stjärna – Jippie! Det går både att låsa och öppna dörren utan skruvmejsel.
Fem stjärnor – Klart de har allt just jag vill ha, oavsett tid på dygnet.
Men oavsett antal stjärnor brukar toapapper vara inkluderat, i alla fall i Sverige, men icke denna gång.
När jag påpekar fadäsen blir frukostvärdinnan först förtvivlad och beklagar det inträffade men sedan anser hon att jag borde ha ringt mitt i natten till journumret och påkallat problemet när det var akut. Nu inträffar något märkligt. Jag får skulden för att inte ha agerat. Allt känns absurt och jag lämnar hotellet till sitt öde.
En annan hotellupplevelse som också etsat sig fast i minnet men på ett annat sätt, inte på grund av utan tack vare.
Vi undrar om vi kan få frukost redan 5.30 för att hinna till skidtävlingen. Personalen svarar direkt: ”Absolut. Tror ni att det finns fler gäster som önskar samma sak?” Vi svarar: ”Troligen, det är nog många här som ska starta tidigt. ”Han tackar för informationen och frågar direkt: ”Vad behöver ni mera?” Vi önskar ett ställe att valla på. Han är blixtsnabb: ”Häng med.” Han tar med oss ner i garaget under hotellet och där röjer han snabbt upp och sopar av ett bord och frågar: ”Något mer?” Jo el och gärna en skarvsladd också. Det fixar han fram och så ber han oss att lämna det så att de andra gästerna också kan använda garaget för att valla sina skidor. Han rundar av med att säga: ”Vad bra då vet ni hur det funkar här nästa gång ni kommer.

Det är detaljerna som gör skillnaden på om upplevelsen blir medioker, urusel eller underbar.
Det magiska ligger i detaljerna.
Vi människor är så mångfacetterade och har så utvecklat och raffinerat sätt att kommunicera på. Det ska vi använda och inte förenkla till stela strukturer i tron att det kvalitetsäkrar men att ha en struktur med en checklista på städvagnen så att toapapper finns i alla rum – det kan ju underlätta och man slipper bli den som det avråds ifrån på grund av och i stället blir den som det rekommenderas till – Tack vare.

Kram på er

Vad skapar statistik- ro eller oro

Dagens inlägg handlar om hur statistik drar igång fantasin

God lässtund

Nervositeten. Adrenalinet.

Munnen är helt torr och jag har tunnelseende. Jag vill, jag ska klara det. Allt fokus är på uppgiften. Nedanför berget kollar jag på utrustningen. Klättersele, hjälm och handskar. Jag ska upp för Skuleberget med hjälp av Via Ferrata (Järnvajrar fästa på berget som klätterhjälp som man kopplar fast sig vid med karbinhakar. Via Ferrata finns på många platser i Alperna, Dolomiterna och Skuleberget).

Personalen säger: ”Ge er upp nu på kvällen, då har ni berget för er själva.”
Va nu, redan nu?? Nja, imorgon hade jag tänkt mig. Bara titta idag och höra mig för och förbereda mig mentalt. Så börjar det åska, blixtra och regna och personalen upplyser oss om att man inte kan klättra nu: ”Det är farligt, ni får komma tillbaka imorgon.” Phu – vilken tur jag har.
Dagen efter hänger vi på låset. Personalen kommenterar: ”Va är du här igen! Det trodde vi inte.”
Jo jag vill. Jag ska klara detta. Så nu Maria, parkera rädslan och gör det ändå.
Så frågar jag: ”Klarar alla detta?”
De svarar lugnande: ”Jo 99 % klara det”
Va! Vilket svar, min fantasi är blixtsnabb – Vad händer med dessa 1 %? Sitter det skelett på järnvajern? Ska jag sjava över halvruttna lik eller om jag tillhör dessa 1 % då kommer det att bli 100 % av min upplevelse. Då är det ju jag som…
Lugn nu Maria, lugn. Om det var så att det dör folk på berget skulle detta inte existera för ”vanligt folk”. Så jag frågar: ”Vad händer med dessa 1 %?”
”Ja då får vi klättra upp och hjälpa dem att klättra vidare, men för att det inte skall hända så finns en test. De första 10 metrarna på bergets bana är branta och värre än så blir det inte. Så tycker du att de är övermäktigt då vänder du redan där. Du kan nämligen inte vända senare. Uppåt är vad som gäller.”
Nu är tonfallet tydligt och bestämt – inget lull lull här. Han fattar precis vad jag behöver för att bli trygg.
Jag har bara en fråga till innan vi ger oss iväg:
”Barnen, det är så många barn som klättrar, hur kan de klara det?”
De svarar: ”Barnen är aldrig problemet. Det är föräldrarna som är problemet. Om föräldrarna är trygga så är ungarna det också och att klättra är naturligt för ungar.”
Jag tänker: ”Vilken tur att mina ungar inte är med på detta och att min oro skulle smitta dem”

Det går jättebra för mig. Jag är överlycklig när jag når toppen. Den där känslan – Varför är inte TV här och direktsänder detta mirakulösa…

Detta med statistik. Hur fungerar det för er? Det ska man vara väldigt försiktig med, tycker jag.
Uttalanden som att vi har 98 % nöjda kunder. VA?! Vad hände med dessa 2 % som inte är nöjda!
Att istället ange något som.
• Vi har 20 000 kunder
• Vi har fortsatt förtroende att få leverera till våra fyra kunder, sedan 30 år tillbaka.
• Vi är kungliga hovleverantörer
Meningen är att skapa en bild som ger lugn och förhoppningsvis beundran och nyfikenhet. Det är väl det man vill framkalla, eller?

Vad vi pratar om när vi pratar om Lean

Dagens blogginlägg handlar om att gå till kärnan – ursprunget:
I föreläsningssalen på Linköpings Universitet på kursen i Ledarskap och Organisation säger jag bara rakt ut bland mina kursare, helt spontant: ”Jag älskar Lean.”
Alla vänder sig surt om och blänger på mig. Hum…Där hoppade jag i galen tunna. Så var tanken på att hitta nya kompisar här över. Så går det ibland när man är frispråkig.
Tänk att en metod kan upplevas så olika och ge upphov till så olika känslor.
Kan det ha med ingången att göra? Har någon kommit och pekat med hela handen till mina kursare på deras arbetsplatser och krävt förändringar och så kallat det för Lean och så har Lean blivit ett rött skynke för dem.

När vi i allmänhet talar om Lean säger många ”Det är Japanskt” och det är korrekt. Det sägs också ”Det är biltillverkaren Toyotas metod” och det är korrekt. Men om vi nu drar det längre tillbaka, till något annat än en biltillverkningsmetod som plockats in i alla möjliga branscher då måste vi till kärnan och här är den enligt mig.
Innan familjen Toyoda började tillverka bilar så tillverkade de motordrivna vävstolar.
När ett textilstycke är färdigvävt och man plockar ner det från vävstolen och inspekterar det och om man då upptäcker att några varptrådar har gått av under vävandet, ja då blir tyget en sekunda vara. Det går inte att sälja ett tygstycke med vävfel som prima vara. Man har gjort av med dyra råvaror, tid och energi men måste sälja det till reducerat pris eller kasta det.
Så vad Sakichi Toyoda uppfann var en vävstol som stannade om en varptråd gick av. Personalen gick dit och lagade tråden och satte på maskinen igen. När tyget var färdigvävt och tygstycket plockades ner var allt prima vara.
När vi återgår till en metods kärna och ursprungliga ide då kan vi använda och anpassa det till våra behov som är unika för oss, för varje bransch och specifikt ställe. Lean är en förbättringsmetod.


Vad är vår viktiga del som är skör? Märker vi när vår varptråd har gått av? Vågar vi peka på det riktiga felet?
Hur kan vi leverera en prima vara gång på gång – hur ser vår vackra väv ut?
Tips: Om du får tillfälle att lyssna till Niklas Modig och hans kunskap om Lean och dess historia, så spärra upp öronen och lyssna. Det finns också många böcker att läsa om Lean och jag äger en liten vit skrift: ”The Toyota way”, den är väldigt lättläst och kärnfull på bara 60 små sidor.
Så när någon vill pådyvla dig något och hävdar att detta är en metod – gå till källan och ta reda på hur och varför metoden har uppkommit och hur du kan använda den här och nu.

 

 

Olika men lika

Dagens inlägg handlar om att hitta fram till någon med hjälp av liknelser.

Hon kryper ner i min säng, det händer inte så ofta längre. Hon är ju stor nu.

”Mamma. Hur var teatern igår?”

”Hum. Nja. Jo första scenen var lite trevande men den andra, den var helt fantastisk – briljant! Varje replik, blick och rörelse – allt fick mig att sitta på helspänn. Jag ville inte missa ett andetag från scenen. Nja resten? Tyvärr det var det hela. Sedan blev det bara en hasande transport till slutet.”

”Varför går du på teater egentligen? Kan du inte bara lägga ner det där. Du tycker ju alltid så där.”

Jag funderar – hur skall jag få henne att förstå min passion?
”Jo. Du och dina kompisar harvar runt på bussar överallt, till Värmdö, Sollentuna, Nacka, Ekerö – hit och dit över hela Stockholm. Ni åker på fester var och varannan helg. Varför? Jo för att rätt var det är så stämmer allt. Det är Festernas Fest. Alla du känner är där och det är bästa musiken och du är mitt i allt. Och hur ofta är det så här? En av tio gånger eller en av tjugo, men det är det värt. Precis så är teater för mig. En av tio eller en av tjugo och allt är magiskt. Så hur var festen igår?”

”Så där, tror vi var på Värmdö- typ. Det var i alla fall kul på bussen dit men på lördag då ska vi till Ekerö – det kommer att bli magiskt.”

Hur är det – Passionen växlar i livet, med åldern och ändrade intressen?

En liknelse till: Denna använder jag i jobbet, den tar jag hjälp av för att förklara hur man kan äga bemötandet och ta initiativet.

Pingisserven
Att äga bemötandet är som att serva i pingis. Vi servar alltid, en lätt boll som alla kan returnera. Sedan får mottagaren, kunden, besökaren eller gästen välja att slå tillbaka bollen eller strunta i det, det kan vi inte styra över. Vi tar ansvaret för att börja. Detta kan tyckas självklart och det är det när vi har en tydlig handling framför oss t ex en kund som bokat en tid eller ett köp. En vara mot betalning, pengar mot kvitto – varsågod och tack. Men om det t ex gäller ett bibliotek, en mässmonter eller ett museum utan entréavgift, då blir det genast otydligare. Vi behöver skapa mötet och för att hjälpa oss själva och äga initiativet med ”Hej Välkommen” kan vi tänka: ”Det är jag som servar i pingis.”
Om vi är upptagna är det bättre att nicka bekräftande, vilket betyder: ”Hej, jag ser dig, jag ska avsluta detta sedan kommer jag”, än att tyst titta ner och tänka: ”Jag jobbar fort nu så hälsar jag sedan”. Den väntande personen vet inte att vi tänker så och risken finns att vi hastar förbi arbetsuppgiften och personen innan. Då har vi fått två missnöjda personer. Människor har dessutom en fördragsamhet med att vänta om de blir bekräftade direkt och vet att de är sedda och väntar på samma fina service som de innan. Om vi inte direkt lyckas inkludera människan så blir följden att hon eller han känner sig exkluderad och då får vi det jobbigt när vi ska vända den negativa känslan och vi ligger steget efter. Så serva din boll lätt och inbjudande- inkluderande.

 

Peka med hela handen

Dagens inlägg handlar om projektlederi eller haveri

God lässtund

Det ska bli julbasar på Konstfack och vi tvåor är ansvariga. Det skall fixas försäljningsbord, affischer, annonsering och fik.
”Maria, du kan väl vara ansvarig för fiket?”
”Absolut, gärna”
Jag planerar, styr och ställer. Känner mig stolt och kompetent. Skönt att få ett avbrott i mitt eget konstnärsarbete. Det är liksom mitt gamla jag som får skina, ingenjör- och projektledningsMaria. Jag tar kommando: ”Du gör det och du gör det. Du Lasse bakar bullar!” Han slår ner blicken och nickar svagt, knappt märkbart. Jag triumferar: ”Här ska alla hjälpa till.”
Vi samlas på julbasarens morgon och Lasse kommer med en papperskasse. Jag tittar ner på något som ser ut som stenkulor och jag frågar:
”Vad är detta?”
”Bullar” svarar Lasse
”Hum, okej tack.”Det springs ut och köps ätbara bullar.

Det ska bli årsstämma för aktieägarna på HiQ och vi som skall hålla i trådarna bakom träffas för ett planeringsmöte. Jag har en skavande känsla i mig att jag kan få något knepigt att ta hand om. Så kommer det nya oväntade: ”Nu ska vi göra detta agilt” säger Anna Keszler som är ansvarig för det hela. ”Ja ha… agilt vad kommer det bli nu då, någon slags låtsasdemokrati” funderar jag buttert.
Vi skriver upp de olika ansvarsområdena på post-it lappar på väggen. Det står: Dekoration, Scen och möbler, Catering, Underhållning och Teknik. Gänget går fram och tar varsin lapp. Jag pustar ut. Jag fick min favorit, Teknik- så rätt för mig. Jag vet hur elen är grupperad och var trefasen sitter och jag förstår både talarnas önskningar och teknikens förutsättningar. Mia Breitholtz bokar rätt sorts musiker till rätt pris – hennes tassemarker.  Arrangemanget blir utifrån sett lika bra som alltid men för oss på baksidan blev det enklare och det krävdes mindre energi för att få det i hamn.

Minnet av Lasses tvångsbakade stenhårda bullar är en lärdom för mig. Det som är lätt som en plätt för vissa är obegripligt svårt för andra och den enda jag verkligen känner är mig själv och alla behöver inte alltid vara med. Det räcker med några få spadar ibland. Visst kan man behöva peka med hela handen när det är kris men då gäller det verkligen att veta vem som kan vad och att fixa en julbasar är sannerligen ingen krissituation.

Att arbeta agilt i projekt är fantastiskt bra men som vanligt med metoder så gäller det att gå till den grundläggande idén – kärnan och verkligen förstå vad det går ut på. Sedan ta det man behöver här och nu och agil projektledning handlar om så mycket mer än om att välja uppgifter skrivna på post-it lappar. Jag rekommenderar varmt boken ”Agil projektledning” av Tomas Gustavsson. En bok jag tar hjälp av titt som tätt när jag ska få projekt gjorda. Både när det bara är jag själv eller ihop med andra.

En mästare till

Skyltfönstret är ingen munter syn. Solblekta plastblommor och en förmanande text:
”Ställ inga cyklar här.” Det står också: ”Medicinsk fotvård.” Med andra ord – långt ifrån lull lull.
Detta ställe finns inte på nätet så hennes nummer har jag fått av hennes kollega som sa: ”Hon är bra. Gå dit.”
Jag känner på mig att jag kommer att bli utskälld och att det kommer att göra ont.
Jag öppnar dörren och kliver försiktigt in. Här doftar det rent. Inte ett dammkorn på golvlisterna och inget kladd på dörrbladen. Det bara inte doftar rent – det är rent.
Jag ropar: ”Hallå, ho ho. Jag är lite tidig.”
”Det gör inget. Det är bra. Kliv på. Klättra upp i stolen där.”
Hon inspekterar mina fötter och vi pratar om problem, smärta, löpning och vanor.
”Att folk idrottar och håller på. Det förstår jag mig inte på. Det är bara skadligt.” Säger hon med en hållning som en gymnastikdirektör från forna tider. Hon fortsätter: ”Det enda jag gör är att jag promenerar raskt till och från jobbet. Det tar några timmar om dagen.”
Sedan kommer nästa utfall: ”Va! Går du på badhus utan badskor? Är du galen? Det skulle jag aldrig i livet göra. Jag skulle aldrig ens sätta ner fötterna på ett sånt golv.” Hon ryser.
Nu börjar jag verkligen förstå hennes kaliber och jag tänker att det är bäst att vara tyst nu. Vi lever liksom inte samma liv.
Nu blir det fotbad och själva vårdandet. Varje moment görs med total koncentration och precision. Jag njuter av hennes skicklighet. Hon är i sitt esse. Smärtan är distinkt men kortvarig. Hon kommenterar att de – mina fötter – inte är helt hopplösa. Då får man vara glad.
I ett försök på slutet för att visa min respekt och att jag kan ta ansvar och också ett försök att bli lite kompis med henne, säger jag: ”Jag borde bli lite bättre på fotbad och sånt.” Hon tittar på mig med sina starka glasögon och säger: ”Håll inte på och låtsas. Det har du inte tid med. Kom hit vid varje ny årstid så fixar jag dina fötter. Smörj in dem kvällarna. Det kan du gott göra.”
Betalningen är kontant. Punkt slut. Så jag pinnar iväg till bankomaten och är tillbaka på 5 minuter. Hon avslutar: ”Du är snabb. Bra. Vi ses.”

Hon kan sitt yrke och mina fötter är allvar – inget lull lull. Hade jag varit 20 år hade jag tyckt att hon var läskigt barsk, idag kan jag skratta åt hennes barskhet och jag njuter av hennes yrkesskicklighet.
Jag har fått en ny mästare i mitt stall.

Vilka mästare har du i ditt stall och är du en i någon annans? Hur barsk får en mästare vara i dina ögon – gillar eller hatar du det?

 

 

 

Kunna komma hem igen

Dagens inlägg handlar om den förargliga hemmablindheten

God lässtund

Svetten börjar torka in och löpstegen har helt upphört. Njutningen av att känna lårmusklerna klara myrens sugande underlag och samtidigt uppleva dofterna från myrmarkens olika växter har bytts ut till – ja, till vad då? Jo, till uppgivenhet och obehag. Jag är vilse! Det kan inte vara sant? Hur kan den markerade löp- och vandringsslingans markering upphöra? Men så är det. Jag försöker spana åt alla håll men det finns inga markeringar längre. Att vända tillbaka är inte heller enkelt – det är ett myller av stigar. Jag tänker: ”Stå nu still. Det är en stor skog, du börjar bli rejält trött och börja inte irra nu. Du har garderat dig.”
Faktum är att i bakfickan på löptightsen ligger kompassen. Aldrig tidigare har jag försett mig med kompass när jag gett mig ut på en markerad slinga men gårdagens förvirrande cykelslinga har fått mig att ta med kompassen och nu vet jag att går jag bara rakt öster ut så kommer jag till grusvägen som leder tillbaka till anläggningen. Sagt och gjort.IMG_2475
När jag senare i anläggningens sportshopp frågar den unga killen om det är de som fixar med markeringarna på lederna lyser han upp och svarar: ”Ja visst.” Tillsammans tittar vi på spårkartan och jag berättar min historia. Han påpekar: ”Ja, men milspåret har sina brister men när det är skidspår går det ju fint.” Jag säger att det är sommar nu och att det är första gången jag är här. Han fortsätter glatt: ”Det är bättre att du tar det röda spåret i morgon i stället. Det är bra markerat, fast… jo här borta kom vi själva faktiskt bort lite idag.” Nu har jag slutat titta på kartan och tittar på honom i stället. Det känns mer och mer absurt och väldigt komiskt. Han forsätter ivrigt att berätta att visserligen försvinner den röda markeringen också men då är det bara att följa myrens kant och sedan kommer en gammal gul markering, så det är inga problem.
Jag säger: ”Du, jag har aldrig varit här förut, aldrig i hela mitt liv.” Han tittar på mig och jag ser att han inte kan ta in vad det innebär. Det ser ut som han tänker: ”Ja ja men vi pratar ju röda slingan nu inte var man är född eller uppvuxen.”

Visst är det lätt att skratta åt killen i sportshoppen och hela situationen. Han är barnfödd i området och kan varje sten, varje brant och hur myrarna breder ut sig. Han kan inte ta in min situation.
Men hur lätt är det att gå utanför sig själv och växla perspektiv? Hur ofta gör vi det? Det är lätt att skratta åt eller bli arga på andra men hur bra är vi på detta själva.
Det finns paralleller som dagligen passerar. Den som kan sina tassemarker utan och innan tänker inte på det. Som infödd svensk med grundläggande geografikunskaper och med körkort sedan många år är vägskyltarnas orter inget som ställer till problem för mig. Men hur är det för besökare som dimper ner i Stockholm och Sverige för första gången i sitt liv och som kör ut en hyrbil från Arlanda? Tänk hur våra största vägar är skyltade. Det står E4 Helsingborg och E4 Sundsvall på många ställen. Det skulle kunna stå E4S och E4N på alla skyltar och sedan orten som tillägg. Det skulle tydliggöra rätt riktningen lättare.
Eller när turister skall ut i Stockholms skärgård och båtar är döpta efter öar dit de inte går. Det är inte konstigt att det ofta är totalt förvirrat på kajerna med många olika avgångar. Självklart skall de poetiska namnen som Storskär, Norrskär och alla andra finnas kvar men det måste finnas en förståelse och tålamod att förklara för turister.
Skärgårdsbåtarnas namn är lika förvirrande som om båten till Åbo hette Helsingfors.
Hur är det hos dig? Vet du vad som är obegripligt för din mottagare som är helt novis – den på andra sidan kassan, disken, stetoskopet, katedern, tumstocken eller luren? Vilka frågor behöver du ställa?

Det är spännande att få veta vad som är konstigt och oväntat i sina egna tassemarker. Jag frågade en vän som flyttat till Sverige från Tyskland. Han har nu bott här i 5 år. På min fråga om vad som förvånat honom mest med Sverige var hans svar: ”Personnumret.” Va? Vad menade han med det? Jo att i Sverige sitter hela landet ihop och när han säger sitt personnummer så finns all information tillgänglig, här och nu.  I Tyskland, berättade han att varje del är som ett eget rike och man måste ofta åka till den del i landet där man vill få ut någon typ av dokument eller information och hämta det personligen. Det var en frågeställning och ett svar jag aldrig hade kunnat gissa mig till, för jag har aldrig bott i Tyskland – inte heller emigrerat till Sverige.

Så vi som vill våra gäster väl, att de trivs men också att de kan komma hem igen. Vi måste lägga oss i vind om att resenärerna har förstått detaljerna och helheten .
Det räcker inte med att vi berättar att det finns en semafor. Vi måste förklara hur den fungerar och vad det innebär om den inte används rätt. Annars blir de stående på bryggan med sin skolklass och sista båten passerar snopet i höstrusket.

 

IMG_2498

 

 

 

 

Nybakta bullar

Dagens inlägg handlar om sina första steg i försäljning.

Att leka på fullaste allvar – bättre skola finns inte.

– Tror du att det är en båt som far omkring mellan öarna och säljer bröd? Tänk om det är sånt där bake up bröd, blanka stora bullar som ser förföriskt goda ut men som bara smakar stort.
– Det stod ju hembakt på affischen.
– Ja men hembakt kan ju betyda vad som helst. Vi får se när vi kommer fram.
Flickan bakom bordet höjer handen för att skärma av solen för att se bättre: ”Vilka kan det vara?” Hon försöker behärska sin lust och nyfikenhet, hon försöker vara vuxen och seriös men kan inte hålla emot, hon studsar av iver.
Vi traskar nedför den gamla grusvägen på ön, ner mot ångbåtsbryggans soldränkta vänthus.
Före oss går två äldre damer. De har samma ärende som vi. På bordet står trälådor, en med kanelbullar och en med småfrallor. Över bröden ligger rödvitrutiga linnehanddukar, som flickan noga lägger tillbaka efter varje öppning. Det är olika tänger till bullarna och matbröden. Tygsjoket som hänger ner från bordet har hamnat på sniskan. Hembakt, står det skrivet med spritpenna och ifyllt flera gånger.
Damerna före oss är mitt uppe i sina köp när brödförsäljerskan glatt nickar till oss. Damerna tillfrågas om det går bra att bära sötebröd och matbröd i samma påse. Brödförsäljerskan kommenterar: ”Det är ju inte alla kunder som vill ha det så.” Det går bra för damerna.
Jag börjar bli lite otålig, tänk om de köper allt som är kvar. Brödförsäljerskan har gott om tid och svarar ärligt damerna att: ”Mamma hjälpt till med bakandet och på fredag finns hon här igen. Då även med kaffe. Det kommer upp nya anslag.”
Vi har tur, det finns både bullar och matbröd kvar och vi kan också ta dem i samma påse. Brödförsäljerskan är dock noga med att använda de olika tängerna till olika sorters bröd. Vi tillönskas en fin dag efter att hon glatt sig åt jämna pengar och sen ännu gladare: ”Men oj, får jag tio kronor i dricks.”
Jag vet inte riktigt vem som blev gladast, hon eller jag? Hon var i gränslandet, mellan barn och vuxen. Hon lekte affär, fast alldeles, alldeles på riktigt. Och vi fick riktiga hembakta bullar. I en solstol en bit bort satt mamman och låtsades sola, men nog höll hon ett vakande öga på sin unge.

Flickan är fri, har tillit och älskar att någon kommer och handlar. Hon visar sina varor och sig själv den största respekt och stolthet. Olika tänger till olika bröd, bekräftar nickande de väntande kunderna.
Hon ber om hjälp med det som är viktigt för henne, påsarna är snart slut. Hon berättar om framtida försäljning för de första kunderna så att de andra också hör och utgår ifrån att kunderna vill komma tillbaka. Tar sig tid även efter att köpet är klart, de avslutade kunderna är fortfarande hennes kunder.
I leken är man 100% närvarande. Att kommunicera med kunder är i bästa fall som att leka.
Alla måste få träna:
Allt för ofta när det ordnas basarer eller café i skolor och idrottsklubbars regi står föräldrar och personal längst fram och gör hela jobbet. Barnen behöver träna och de som kanske är blyga, de behöver ju träna mer, med mer tillit, fler gånger och kortare stunder. De ungarna behöver verkligen få konkret hjälp. När våra ungar sedan skall ut på skolpraktik eller ut på sina första jobb. Då ska de lysa och vara trygga.

Till oss som ska lära ut:
Det är inte vi som skall skina. De andra skall skina.
Vi ska träna i trygghet, innan det är skarpt läge. Den vi lär skall äga projektet, med vårt stöd. När det är skarpt läge ska personen få göra på sitt vis. Vi ska våga släppa, våga låta det bli fel. Visa tillit, allt kommer att gå bra. Vi ger trygghet genom att finnas en liten bit ifrån men nog så uppmärksamma. Vara tillgängliga och lyssna. Hålla en osynlig hand om personens rygg, vi är det viktiga stödet och hjälper till om det behövs men bara då. Det är ofta den svåra balansgången att finnas kvar och stödja utan att störa och splittra uppmärksamheten för den som lär sig. Det är lätt att tro att ens närvaro inte är viktig och att man säger: ”Ropa om du behöver hjälp”, men detta är pedagogik på hög nivå och genom att finnas där vilket kan kännas som slöseri med tid så blir personen trygg och lär sig fort. Det spar tid på sikt. Om personen söker bekräftelse: ”Gör jag rätt?”, nickar vi leende mot kunden. Då visar vi att personen ska koncentrera sig på situationen och själv behålla dialogen. När det handlar om ett barn så vet de som är kunder att det är en lek och övning, ja övning för livet. De köper många gånger av just den anledningen, de vill vara en del i barnens utveckling och är därför med i leken.

Gentleman

Välkommen till detta första inlägg i min blogg om bemötande. Idag handlar inlägget om att rätta till. Det är en novell i miniformat – så läs när du vill ha en liten stund för reflektion och en god kopp kaffe. God lässtund.
Det är trångt, varmt och fuktigt. Som när ett utomhusfik plötsligt drabbas av ett oväder och alla gäster klämmer in sig i lusthus och under tak. Det har precis skett. Personalen försöker frigöra bord, likt akrobater plockar de bort glas och koppar där de lyckas komma åt.
Ofta är det tydligt hur folk i ett sällskap hänger ihop, släkt, arbetskamrater eller gamla vänner. Men sällskapet på 6 stycken kvinnor bredvid mig förbryllar. De talar mestadels engelska men så slinker ett och annat ord på svenska igenom. De har olika uttal på engelska, så de kommer troligen från olika håll och kanter. Mestadels är det i mina öron i alla fall en tydlig amerikansk accent. Jag leker med tanken. Är de forskare? Är de turister? Vad gör de här? De är så olika. Några fikar, några äter men de är tydligt att de är ett sällskap. Detta gör mig nyfiken men ledtrådarna avtar och jag släpper dem. Jag återgår till min mat och mitt sällskap – förlåt mig.
Killen som plockar disk lyckas få med sig några kaffekoppar och glas men så ser jag i ögonvrån och som i slow motion hur han snavar på en av kvinnornas stolsben och en kaffekopp med gammalt kallt kaffe slås ut över ryggen på henne. Hon flyger upp från stolen. Flera i sällskapet agerar blixtsnabbt och försöker torka med servetter. Hela hennes ljusa T-shirtrygg är mörk av kaffe. Kafékillen inser snabbt att han inte ska försöka hjälpa till att torka på henne. Han försvinner och återkommer med en hink vatten och rena handdukar och erbjuder en T-shirt men hon avböjer. Hon ser ut att snart börja gråta men håller emot. Han försvinner igen.
Lugnet lägger sig men det är en tämligen tryckt stämning. Alla i lusthuset har påverkats av händelsen och det är inte kul att vara på lokal längre. Det är så tydligt att inte bara hon utan hela sällskapet har fått sin kväll förstörd.
Så dyker killen upp igen med en ishink och en flaska rosévin och sex glas. Han placerar ut glasen och serverar, fortfarande korrekt och professionellt. Kvinnorna blir överrumplade, glada och skålar med varandra och mot honom. Först nu ler han lättad tillbaka. Han ser ut att vara tacksam över deras förlåtelse. Han har inte tagit den för given. Alla vi i lusthuset andas ut och gläds med dem och med honom.

Vilken mardröm att spilla ner en gäst men sånt händer och han lyckas styra upp det med bravur. Jag är imponerad. Han är ung, hälften så gammal som kvinnorna i sällskapet. Han fokuserar på att försöka ställa till rätta och hela hans fokus är på gästen och inte på sitt eget tillkortakommande. Han använder sin energi till handlingen. Han fokuserar på att kompensera hela sällskapet så medveten om att alla har fått kvällen förstörd av detta. Först då han får deras leende och de har accepterat hans kompensation ler han tillbaka. Han är förlåten. Han hade kunnat hämta ägaren och tagit hjälp av någon med större auktoritet som styrt upp det hela men han redde ut det själv och frontade situationen helt själv.
Sällskapet som nu är betydligt mer uppsluppet än innan händelsen ber mig att agera gruppfotograf och nu frågar jag hur de känner varandra. De är ett gäng amerikanskor som lärt känna varandra när de var småbarnsföräldrar och tydde sig till varandra i detta nya hemland.